Entre las lecciones vinculadas a la pandemia del Covid-19 se destaca el hecho de que ninguna organización es inmune a una crisis. Igualmente, se ha podido evidenciar cómo las situaciones de crisis o desastres (socionaturales, tecnológicos, financieros, etc.) suelen estar por lo general asociadas a momentos de incertidumbre, confusión y desconcierto. En tales circunstancias, una oportuna y efectiva gestión de la comunicación puede ayudar a mitigar y superar los negativos impactos en las organizaciones. En caso contrario, luego de una crisis, esos impactos pudieran verse amplificados y comprometer seriamente la bien ganada posición de prestigio, reputación, credibilidad y rentabilidad de una organización. Es decir, la comunicación en este tipo de eventos resulta fundamental.
Ahora bien, hay que tener presente que las situaciones de crisis o emergencias no son momentos para la improvisación y que la posibilidad de éxito en la gestión de comunicación estará directamente vinculada con la preparación en el antes, vale decir, con una acción proactiva y anticipatoria. La identificación previa de posibles escenarios de crisis de alta probabilidad resulta crucial para el desarrollo de una adecuada estrategia de gestión comunicacional. Dado que las crisis se pueden presentar en cualquier momento, resulta entonces necesario el planificar el cómo, quiénes y con qué recursos vamos a enfrentarlas una vez que se materialicen. Esto supone contar con un Plan de Comunicación que guíe el necesario proceso de comunicación efectiva que ha de establecerse desde el inicio de la crisis con los distintos actores interesados, tanto a lo interno y como a lo externo de la organización.
En el marco del Plan se establece con absoluta claridad el vocero y el equipo de respuesta, así como sus roles y responsabilidades de comunicación. Se procede también a inventariar a los distintos actores a contactar, tales como empleados, clientes, funcionarios o agencias gubernamentales, asociados, medios de comunicación, etc. Igualmente, se establecen los canales de comunicación preferentes y la información específica que se les proporcionará, en correspondencia con las solicitudes y necesidades de cada caso. Tales iniciativas, acompañadas de una gestión clara, coherente, transparente, humana y ajustada a la verdad, facilitarán el establecimiento de un clima de confianza y sosiego, tan necesario en esos difíciles momentos.
Con seguridad, luego de los eventos, la imagen y reputación de las organizaciones estará expuesta a potenciales impactos positivos o negativos, dependiendo de la percepción sobre su manejo. Bajo tal premisa, el Plan de Comunicación se constituye en la mejor herramienta para proporcionar claridad y dirección a todos los actores. Además, se convierte en factor que ayuda a reducir el tiempo de respuesta y a propiciar el éxito de las acciones puestas en marcha para garantizar la continuidad operativa y la recuperación del negocio.
